VTX Telecom

客服中心

客服中心

讓客服中心的電訊成本降低五成

位於菲律賓的Symbio是一家新興的境外外包(委外)客服中心,主要提供國內外來電(inbound)或去電(outbound)的電話行銷服務,客服支援和直接回應等,因應國內外中小企業需求,可提供二十位至一千五百位客服支援。

維持利潤並增加競爭性的方法在於擁有合乎成本的電訊網路,Symbio在解決客戶需求同時,也明白本身需具備可靠的電訊話中樞,可彈性調整,因應客戶個別需求,同時維持價格的競爭性。

通訊需求:

  • 可擴充性,由於電話線路的需求量樹木取決於客戶廣告活動規模,時間和地點,擴充及撤收電話處理量的彈性和速度,是Symbio成功的主要關鍵
  • 由於Symbio是境外客服中心,客戶和其鎖定市場位於不同地點,國際通話成本變成為一大支出
  • 語音電話轉線策略路由設定(routing policy)是平衡電話流量的重要關鍵
  • 必須提供客製化服務和支援回應,以因應客戶不同的需求和規定

VTX 解決方案:

  • 提供低價、穩定的國際數據專線和T1連線
  • 提供Symbio客服中心主機代管服務,包括撥號器、公眾交換電話網路(PSTN)和網路電話(VoIP)的通路,讓Symbio可與主要電信業者或網路供應商連接,強力備援系統,確保資料完整,並提供電信等級服務
  • 享受業者等級的容量與即時升級的空間,並提供可調整免付費電話及國內四十八州區域撥接號碼可攜服務 (number portability)供應商,及國內四十八州區域撥接號碼
  • 運用VTX的中繼服務及優勢優惠價格,國際通話費用可減低至五成
  • VTX 全年無休的 網路監控,在遠端為網路提供日不間斷的維護和支援
  • 虛擬網路監管中心,讓Symbio IT團隊可以監控電話流量和狀態、調整路由設定轉線策略、並即時執行管理功能的網路工具
本案例根據真實個案編寫,公司名稱則加修改,以保客戶隱私
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